Contact Center, Google Plus.
Empatía. Eso es lo que queremos percibir cuando contactamos con un centro de atención al cliente.
El agente que nos atiende tiene que ser capaz de responder de manera convincente, mostrando su habilidad de ponerse en nuestro lugar. Para ello, debe recibir la formación adecuada y contar con un argumentario correcto.
Desde el blog de la publicación especializada Presenceco, abordan esta cuestión para intentar evitar que nosotros, los usuarios, desistamos de explicarnos una y otra vez al notar que un operador no está lo suficientemente preparado o informado. Es muy importante entender cuáles son los hábitos de consumo, las preferencias de los usuarios y su sector demográfico para poder desarrollar mensajes de venta que realmente funcionen.
Además, los Contact center multicanal (teléfono, email, web, social media, SMS, etc.) tienen el reto de mantener la calidad de servicio mientras personalizan y optimizan la experiencia del consumidor a través de los diferentes canales de comunicación. Los guiones o scripts son una forma sencilla de colaborar a la eficiencia de esta multicanalidad.
Además, aumentan la calidad del servicio al poder estandarizar y adecuar el mensaje de acuerdo a las características de cada cliente. Los scripts ayudan a los agentes multicanal a reducir el tiempo medio de la llamada, a mejorar la experiencia del consumidor y a conseguir más clientes potenciales.
Hoy en día, las mejores soluciones de scripting son flexibles y los usuarios pueden diseñarlos y gestionarlos sin necesidad de tener conocimiento técnico. Es más, los supervisores pueden redactar el listado de argumentos por campaña o agentes específicos, e incluso pueden personalizarlos según las necesidades geográficas o demográficas.
Asimismo, permiten a los supervisores monitorizar la evolución del servicio y comprobar los resultados de cada campaña, los cuales pueden ser analizados de forma estándar o con informes más concretos sobre las campañas, los agentes, el contacto o los temas sobre los que han tratado.
Respecto a la importancia de la formación en el sector, la revista Contact Center se hace eco del desafío que supone para esta industria la constante innovación, que se produce de la mano de las nuevas tecnologías. Sistemas y herramientas que permiten a los agentes prepararse de manera atractiva, práctica, especializada y personalizada. La tecnología y la educación virtual permite que agentes que prestan el mismo servicio en diferentes sites reciban una capacitación homogénea en forma y estilo.
Además, a modo de tutor, el formador es capaz de detectar las carencias de cada agente pudiéndole proporcionar una píldora formativa ad hoc que le ayude a mejorar en sus habilidades. Los equipos de formación adquieren un nuevo enfoque, no solo de capacitadores sino de motivadores. Deben ser capaces de hacer sentir a los agentes la importancia de las habilidades.
Los procesos de reclutamiento y selección deben orientarse a la búsqueda del potencial más allá de la experiencia profesional previa, ya que las necesidades de los servicios de atención son cada vez más cambiantes y especializadas.
En este sentido, los procesos de promoción a formador, el reciclaje del equipo de formación, la calibración con el servicio y la innovación en el desarrollo de contenidos son cada día más importantes.
Nuestro Idiso Contact Center sigue el ritmo de los nuevos tiempos para formar y trabajar con los mejores profesionales, preparados para utilizar las últimas tecnologías en este servicio. Una combinación que nos ha valido para recibir por sexto año el premio CRC de Oro al mejor Contact Center de Turismo.