Felicidad vs tristeza, Google Plus.
Todos alguna vez hemos sentido la frustración al llamar a una compañía y que no nos solucionen una incidencia determinada. Aunque también puede darse el caso de que el problema quede resuelto tras una interminable espera y un ejercicio considerable de paciencia.
Sea como fuere, en estas dos situaciones hay un denominador común: la atención dispensada al cliente debería haber sido mejor. No obstante, el enfado del usuario no debe hacer perder los nervios al operador del Contact Center que está al otro lado del teléfono. En juego están su profesionalidad y la credibilidad de su empresa hotelera.
Por ello, Forbes lanza una serie de recomendaciones con el objetivo de que los agentes puedan salir airosos de estos momentos puntuales de tensión. Sin olvidar que el cliente debe finalizar la comunicación, a pesar de las dificultades, satisfecho.
1) Autocontrol. Aunque el consumidor grite o sea grosero, el operador no debe ponerse a su nivel. Lo único que provocaría es que se incrementaran las hostilidades.
2) Escuchar con atención. El usuario necesita desahogarse. Para bien o para mal, el agente es el receptor de su mensaje y necesita mostrarle su lado más comprensivo.
3) Las quejas no son un asunto personal. El cliente expresa su disconformidad con la calidad del producto o servicio que ofrece, no con el trabajador del Contact Center.
4) Empatía. Después de que el consumidor ha expuesto su problema, demanda que el agente le entienda, sea capaz de ponerse en su lugar y le dé su apoyo.
5) Disculparse con elegancia. Si partimos de la máxima de que el cliente siempre lleva razón, el operador tiene que dar un mensaje simple, pero directo. Algo similar a: “Lamento mucho su enfado. Vamos a tratar de encontrar la mejor opción a fin de solventar la incidencia”.
6) Aportar soluciones. Una vez se ha entendido por qué el cliente está insatisfecho, es el momento de dar con la tecla idónea. Puede ser el momento de que el consumidor exponga cuál sería la resolución perfecta y, en función de ella, ver si es factible. Si no lo es, el agente debe exponer las alternativas que da su empresa en situaciones similares.
El portal digital Small Business Chronicle va en la misma dirección que la prestigiosa revista americana y facilita sus medidas para mejorar la satisfacción de los clientes.
7) Formación= rapidez. El amplio conocimiento de los productos y servicios de la empresa es la base. Dota a los agentes de una mayor capacidad de análisis a la hora de enfrentarse a las incidencias del día a día con determinación y celeridad.
8) Reducir los tiempos de espera. Se consigue mediante la implantación de sistemas inteligentes de desvío de llamadas. Así, los clientes contactan directamente con el departamento que buscan.
9) Crear un historial para cada consumidor. De este modo, el usuario no ha de plantear su caso cada vez o dar sus datos cada vez que quiere comunicarse con la compañía a través de un agente diferente.
10) Facilitar la interacción con operadores reales. En ocasiones, otro de los puntos de fricción en la relación cliente-empresa es que los consumidores se topan con sistemas informatizados y no pueden explicar debidamente su incidencia. Para evitar que ocurra, es mejor contar con agentes de carne y hueso. Además, pueden dar mejores soluciones a problemas complejos.
Nuestro departamento de Idiso Contact Center garantiza la satisfacción de sus clientes. Cuenta con más de 15 años del sector y atendemos a los clientes de vuestro hotel de forma rápida y eficaz. Así lo demuestran los dos galardones CRC de oro que recibimos en la última edición del 2013, como reconocimiento a nuestra trayectoria.