Omnicanalidad Google Plus
Las compañías que apuestan por interactuar con posibles compradores a través de diferentes canales y dispositivos incrementaron sus ingresos en un 80% durante el pasado año.
La relación entre la omnicanalidad y el mayor nivel de desembolso de los clientes es simple: cuantas más vías de comunicación, más posibilidades de atraer la atención de los consumidores.
Hoy en día no basta la multicanalidad; estar presente y contactar con los clientes a través de múltiples canales; sino que es necesaria una estrategia para lograr la conexión entre todos los canales de una marca, de manera que se interrelacionen entre sí.
Estamos hablando de omnicanalidad y surge de la necesidad de las empresas de adaptarse a un cliente interconectado, que acceden a a información a través de múltiples soportes. Esto exige una comunicación que integre todos estos canales creando una experiencia de usuario integrada
CIO Spain publica un estudio que confirma este escenario. Todas las compañías analizadas coinciden en la necesidad de disponer herramientas de alto rendimiento en sus Contact Center que garanticen una magnifica experiencia de usuario si quieren competir en este mercado. Y es que, según los datos de la publicación, un usuario de e-commerce utiliza un promedio de 2,6 dispositivos para efectuar una compra y a través de 1,5 canales. En 2014 el comercio electrónico aumentó un 400%.
Asimismo, el uso de apps es uno de los hábitos más extendidos entre los usuarios durante el último año, aumentando un 174% el tiempo medio de permanencia de los compradores en este tipo de aplicaciones, tanto en sistemas Android como iOS. Sin embargo, los usuarios no guardan fidelidad a ninguna marca si tienen una mala experiencia en el primer intento de compra, el 86% abandona y no prueban por segunda vez.
Además, el 16,6% de los usuarios recomienda una empresa y sus productos solo si ha tenido una buena experiencia de compra. Por lo tanto, es imprescindible disponer de herramientas que permitan anticiparse a cualquier posible fallo antes de que impacte en el usuario.
En la amplia oferta que tienen a su alcance los clientes para expresar su satisfacción o malestar con una empresa, las redes sociales ya se han consolidado como una alternativa fuerte. Así lo demuestra un análisis de The Institute Customer Service que señala que al menos un 25% de los usuarios ha utilizado las estas plataformas en los últimos tres meses.
La investigación, que ha medido las opiniones de 2.195 internautas, confirma que entre 2014 y lo que llevamos de 2015 las quejas de los usuarios se han multiplicado, ya sean estas difundidas a través de Facebook como de Twitter, Instagram o Google+. En este sentido, el estudio recalca que un 12% de los usuarios publicaron sus quejas a través de estos entornos al no encontrar la posibilidad de hacerlo por medio de los canales tradicionales.
¿Significa esto que los Social Media únicamente sirven para quejarse y que los usuarios tienen un mal concepto de las marcas? En absoluto. De hecho, tal y como subraya este documento, el 64% de los encuestados utilizaron las redes sociales para describir su experiencia de compra como buena y solo un 14% de los entrevistados señalaron que esta había sido mala.
En la misma línea, muchos usuarios consideran que las redes sociales sirven como un canal de retroalimentación con las marcas. Así, un 31% dijo haber acudido a estas plataformas para hacer consultas previas a sus compras. Un hecho que demuestra que los nuevos medios sociales no son únicamente un escaparate de las empresas con el que estas difunden sus productos y servicios.
En Innwise ayudamos a nuestros clientes hoteleros a planificar la mejor estrategia para interactuar con los huéspedes potenciales y los ya confirmados en las redes sociales. Mientras, Idiso Contact Center se encarga de atender de forma rápida y eficaz todas las dudas que les puedan surgir. El premio CRC de Oro al mejor Contact Center de Turismo, que hemos recibido por sexto año consecutivo, es el mejor aval.